세계적인 팝스타 레이디 가가가 편의점 유니폼을 입었습니다. 계산대에 서고, 상품을 진열하고, 바닥까지 닦습니다. 그런데 이 광고, 신제품 광고가 아닙니다. 지난 9월 25일부터 일본에서 시작된 패밀리마트의 직원 채용 캠페인입니다. 편의점 알바 모집에 레이디 가가 광고까지. 지금 일본 편의점에서는 무슨 일이 벌어지고 있는 걸까요?

01. 왜 레이디 가가까지 불렀나

레이디 가가 광고는 미국 LA 스튜디오에 만든 패밀리마트 매장 세트에서 촬영됐습니다. 장면 상당수는 현장에서 즉흥으로 만들어졌습니다. 패밀리마트가 내건 목표는 '가장 일하고 싶은 편의점'입니다. 이번 캠페인의 경쟁 상대는 다른 일자리들입니다.

레이디 가가
일에 임하는 진지함과 패밀리마트다운 유머와 즐거움을 결합하려 했어요.

기업이 소비자에게 '우리 상품을 사세요'라고 말하던 마케팅을 이제는 노동자에게 '우리 회사를 선택하세요'라고 말하는 데 쓰기 시작한 겁니다. 왜 편의점에서 일한다는 이미지까지 바꾸려 하는 걸까요?

일본 편의점은 상품만 파는 곳이 아닙니다. 택배를 보내고, 공공요금을 받고, 티켓을 발권하고, 각종 생활 서비스를 처리합니다. 손님에게는 아주 편리하지만 그 편리함을 유지하려면 하루 종일 누군가는 매장을 지켜야 합니다.

02. 7년 전에도 "사람이 안 구해진다"

일본 편의점의 인력난은 갑자기 시작된 문제가 아닙니다. 2019년 테레비도쿄 '가이아의 여명'에 나온 대형 편의점 점주들의 고민도 지금과 크게 다르지 않았습니다. 휴일 없이 장시간 노동에 시달리지만 사람을 구하기 어렵다는 거였습니다.

7년이 지났습니다. 2019년에는 '사람이 안 구해진다'고 호소하던 업계가 2026년에는 세계적인 팝스타를 앞세워 묻습니다. '패밀리 마트에서 일하지 않을래?'

03. 장사는 되는데, 사람이 없다

일본 편의점 산업이 무너지고 있는 건 아닙니다. 2025년 일본 주요 편의점들의 전점 매출은 12조 엔, 4년 연속 사상 최고였습니다. 다만 내점객 수는 전년보다 0.2% 줄었습니다. 객단가 상승과 방일 관광객 소비 등이 매출을 끌어올렸습니다. 즉, 장사는 되는데, 일할 사람은 부족합니다. 편의점 업체들에게 노동력이 새로운 병목이 된 겁니다.

04. 회사가 사람에게 맞추기 시작했다

패밀리마트는 지난 9월부터 전국 1만 6,500개 매장의 유니폼을 10년 만에 바꿨습니다. 편의점 업계 최초라는 티셔츠형 유니폼을 도입하고, 머리색 관련 제한을 완화하고, 유니폼 안에 옷을 겹쳐 입거나 히잡을 착용하는 것도 허용했습니다.

예전 서비스업에서는 회사 이미지에 직원이 맞추는 게 당연했습니다. 머리색, 복장, 액세서리에 말투까지. 사람이 귀해지자 질문이 바뀝니다. '어떻게 해야 우리 회사에서 일하고 싶어 할까?' 패밀리마트는 지원자 수도 2025년보다 1.5배 늘린다는 목표를 세웠습니다.

05. 편의점을 실제로 지키는 사람들

일본 편의점에서 눈에 띄는 변화 가운데 하나는 외국인 직원입니다. 2025년 기준 세븐일레븐, 패밀리마트, 로손에서 일하는 외국인은 11만 명 이상, 전체 파트타임 직원 80만 명에서 대략 7명 중 1명입니다. 이제는 보조 인력이라고 보기 어렵습니다.

편의점 일이 쉬운 것도 아닙니다. 택배, 공공요금, 전자결제, 음식 조리, 각종 생활 서비스에 일본어 응대까지 해야 합니다. 손님에게는 뭐든 되는 편의점이지만 직원에게는 그만큼 배워야 할 일이 많은 일자리입니다. 그런데도 외국인 직원은 계속 늘고 있습니다.

다카하시 스스무 | 일본종합연구소 명예이사장
2배, 3배로 늘리지 않으면 따라잡지 못할 정도로 지금 인력난이 심각합니다.

일본의 생산연령인구가 줄면서 편의점뿐 아니라 식당, 호텔, 물류, 건설 같은 여러 업종이 같은 노동력을 두고 경쟁하고 있습니다. 그 과정에서 외국인 노동자는 빈자리를 메우는 임시 인력이 아니라 지금의 서비스 수준을 유지하기 위해 없어서는 안 될 인력으로 바뀌고 있습니다.

편의점에 외국인 직원이 늘었다는 건 단순히 일하는 사람의 국적 구성이 달라졌다는 뜻이 아닙니다. 사람이 줄어드는 일본이 새로운 노동력을 어디에서 찾고 있는지 가장 일상적인 공간에서 보여주는 장면입니다.

그래도 부족한 부분이 남자 또 다른 해법으로 눈을 돌리고 있습니다. 기술입니다.

06. 사람이 없으면 기계가 하면 될까

일본 편의점 업체들은 이미 다양한 실험을 하고 있습니다. AI 발주, 셀프 계산, 로봇, 원격 접객. 그런데 기술을 쓰는 이유가 꼭 사람을 없애기 위해서만은 아닙니다. 로손은 몇 년 전부터 매장에 직접 나오기 어려운 사람도 원격 아바타를 통해 접객에 참여할 수 있는 실험을 해 왔습니다.

다케마스 사다노부 | 로손 사장 (2020년 아바타 도입 발표)
아이를 키우면서도 아바타를 통해 사회에 참여하며 일할 수 있고, 홋카이도에 있는 사람이 오키나와에서, 오키나와에 있는 사람이 도쿄에서 일하는 것도 가능합니다. 시간과 장소에 구애받지 않고 자신이 원하는 방식으로 일하는 것이 가능해질 겁니다.

몸이 불편하거나 육아 등으로 정해진 시간에 출근하기 어렵거나 매장에서 멀리 떨어져 사는 사람도 기술을 이용하면 일에 참여할 수 있다는 겁니다.

이런 실험은 지금 더 커지고 있습니다. 로손은 지난해 6월 도쿄 다카나와의 미래형 매장 1호점을 열었습니다. 로봇이 상품 진열과 청소를 돕고, 셀프 계산대에서는 원격 3D 아바타가 기기 조작과 접객을 지원합니다. 로손은 2030년도까지 매장 운영 업무를 30% 줄이는 걸 목표로 하고 있습니다.

다케마스 사다노부 | 로손 사장
계속 사람이 일할 수 있도록 기술과 디지털, AI로 사람이 해야 하는 일을 줄여나가려는 겁니다.

기계가 할 수 있는 일은 기계가 덜어주고, 사람은 사람의 판단과 응대가 필요한 일에 더 집중하게 하는 것. 동시에 지금까지 출근하기 어려웠던 사람에게도 일할 기회를 넓히는 것. 인력 부족 시대의 자동화는 사람을 없애는 기술이라기보다 사람이 일할 수 있는 방식을 넓히는 기술로도 활용되고 있습니다.

07. 결국 바뀌는 건 회사다

지금까지 본 장면들. 머리색 관련 규정을 풀고, 유니폼을 편하게 바꾸고, 외국인을 적극 받아들이고, 기술을 투입하고, 세계적인 팝스타까지 채용 광고에 세웠습니다. 서로 다른 이야기 같지만 그 밑에는 하나의 변화가 있습니다. 일할 사람이 귀해지고 있다는 것.

오랫동안 기업은 요구했습니다. '이 시간에 출근하세요, 이렇게 입으세요, 이 방식으로 일하세요' 사람이 귀해지자 질문이 등장합니다. '어떤 시간에 일하고 싶습니까? 어떤 모습으로 일하고 싶습니까? 어떻게 해야 우리 회사에서 일하겠습니까?'

08. 일본의 오늘은 한국의 내일일까

한국도 생산연령인구가 줄어드는 흐름 속에 있습니다. 하지만 한국도 곧 일본처럼 된다고 단순하게 볼 필요는 없습니다. 진짜 질문은 조금 다릅니다. 사람이 줄어드는 사회에서 우리가 당연하게 누리는 24시간 영업, 빠른 배송, 값싼 서비스, 언제든 받을 수 있는 친절한 응대를 지금과 같은 비용으로 계속 유지할 수 있을까요?

누군가는 더 많은 임금을 받아야 하고, 누군가는 더 비싼 가격을 내야 하고, 어떤 서비스는 줄어들 수도 있습니다. 그 빈자리를 외국인 노동자나 기술이 채워갈 수도 있습니다.

레이디 가가가 다시 묻습니다. '패밀리마트에서 일할래?' 사람이 줄어드는 사회에서는 앞으로 회사가 사람을 찾아다니는 풍경이 점점 더 익숙해질 수도 있겠습니다.

Deep Dive Q&A
Q1. 일본 패밀리마트가 세계적인 팝스타 레이디 가가를 기용해 채용 캠페인을 벌이게 된 근본적인 배경과 목적은 무엇인가요?

A1. 일본의 심각한 생산연령인구 감소로 인해 편의점 업계의 인력난이 사업 유지를 위협하는 병목 요인으로 작용했기 때문입니다. 패밀리마트는 소비자에게 상품을 파는 일반적인 마케팅에서 벗어나, 외식·물류·건설 등 다른 업종과의 구직자 확보 경쟁에서 우위를 점하고 '가장 일하고 싶은 편의점'이라는 이미지를 구축하여 구직자들의 선택을 받기 위해 대대적인 채용 마케팅을 전개한 것입니다.

Q2. 일본 편의점 업계가 인력 부족 문제를 해결하기 위해 도입한 복지·기술·인력 구조상의 주요 변화는 무엇인가요?

A2. 복지 및 환경 면에서는 머리색 제한 완화, 히잡 허용, 편안한 티셔츠형 유니폼 도입 등 구직자 친화적으로 규정을 개편했습니다. 인력 구조 측면에서는 외국인 직원을 전체 파트타임의 7명 중 1명(11만 명 이상) 수준까지 늘려 핵심 전력으로 활용하고 있습니다. 기술 측면에서는 단순 감원이 아니라 원격 3D 아바타 및 로봇, AI 기술을 활용해 육아자나 원격지 거주자 등 기존에 일하기 어려웠던 인력의 노동 참여를 돕고 현장 업무 부하를 줄여주는 방식으로 대응하고 있습니다.

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