물건을 직접 찍고, 봉투에 담고, 카드를 꽂고, 영수증까지 직접 챙기는 셀프 계산대. 계산을 손님이 직접 하면서 마트는 사람을 줄이고 손님은 더 빠르게 계산할 수 있도록 만든 방식입니다.

그런데 조금 이상한 일이 벌어지고 있습니다. 미국 할인점 체인 '달러 제너럴'은 2024년 들어 약 1만 2천 개 매장에서 셀프 계산 이용을 없애거나 크게 축소했습니다. 이유 가운데 하나는 '손실'이었습니다. 더 이상한 건, 사람을 줄였다고 그 일이 사라진 게 아니라는 겁니다. 사람을 없앤 자리에서 그 일은 어디로 갔을까요?

01. 직원이 하던 일, 손님에게 넘겼다

셀프 계산대가 있는 매장에서는 전체 거래의 54%가 셀프 계산대를 거칩니다. 매출 기준으로는 약 41%, 물건을 몇 개만 사는 작은 장바구니 손님들이 주로 씁니다.

마트에는 분명한 장점이 있습니다. 계산원 한 명이 손님 한 명씩 맡던 일을 기계 여러 대가 동시에 처리하죠. 인건비를 줄이면서 직원이 하던 계산을 손님에게 넘긴 겁니다. 이 '넘겼다'는 말, 기억해 두세요.

02. 계산이 자꾸 안 맞았다

2026년 6월 공개된 연구입니다. 영국 레스터대 매트 홉킨스 교수가 39개 대형 소매업체의 자료를 분석했습니다. 셀프 계산대를 도입한 첫해, 재고 손실은 이전보다 평균 22% 불어났습니다. 셀프 계산대가 있는 매장은 없는 매장보다 재고 손실률이 평균 33% 높았습니다. 서로 다른 매장을 비교한 결과라 셀프 계산대만이 원인이라고 단정할 수는 없습니다.

가장 흔한 문제는 상품을 찍지 않고 지나가는 미스 스캔. 전체 거래의 1%에서 최대 4.8%까지 발생했습니다. 문제는 그게 실수인지 처음부터 안 찍으려 한 건지 기계는 알 수 없다는 겁니다. 소매업체들이 추정한 '고의 비율'은 6%에서 80%까지 천차만별이었습니다.

매트 홉킨스 | 영국 레스터대 범죄학 교수
사람의 머릿속에서 무슨 일이 벌어지는지 어떻게 알겠습니까. 실제 실수도 많습니다. 고의와 실수를 구분하는 건 매우 어렵습니다.

익숙하지 않은 화면, 제대로 찍기 어려운 상품, 까다로운 바코드. 평범한 이유로도 미스 스캔은 생깁니다.

03. 사람이 다시 붙었다

마트들은 기술로 문제를 풀어보려 했습니다. 천장 카메라가 찍지 않은 상품을 감지하면 화면에 영상을 띄워 다시 스캔하라고 안내합니다. 이른바 소프트 넛지. 연구에서는 이런 알림이 뜨면 고객의 80% 이상이 스스로 상품을 다시 찍었습니다.

그래도 사람은 필요했습니다. 한 유럽 식료품 업체의 셀프 계산대 241개 매장 약 570만 건의 거래를 분석했더니 셀프 계산 거래가 1만 건 늘어날 때마다 직원에게 도움을 요청하는 경우도 약 1천 건 늘었습니다.

마이크 버거 | 랄프스 직원 (31년 근무)
회사는 직원 한 명이 있는 계산대를 더 열려고 하지 않습니다. 직원 한 명에게 계산대 하나가 아니라 셀프 계산대 일곱 대를 맡길 수 있으니까요.

미국 캘리포니아 롱비치시는 2025년 9월부터 셀프 계산대 3대당 직원 1명을 전담 배치하도록 했습니다. 직원이 있는 일반 계산대도 함께 열어야 합니다. 롱비치의 5개 매장은 조례 시행을 앞두고 셀프 계산대를 닫았습니다. 회사는 잠금 상품을 셀프 계산대로 판매할 수 없다는 조례 규정 등을 이유로 들었습니다.

미국 타깃은 2024년부터 대부분 매장에서 셀프 계산대를 상품 10개 이하 고객용 '익스프레스 계산대'로 바꾸고 직원이 계산해 주는 일반 계산대도 함께 운영했습니다. 타깃은 2025년 자체 발표에서 전체 계산 시간이 약 8% 줄었다고 밝혔습니다.

우리나라 대형 마트도 이미 비슷한 모습입니다. 셀프 계산대 옆에는 직원이 있습니다. 여러 대를 동시에 보면서 오류를 풀어주고, 성인 인증을 하고, 결제 문제를 해결합니다. 계산하는 사람에서 문제 해결자이자 관리자로 역할이 바뀐 겁니다.

04. 사람을 아예 없애 봤더니

계산원도 관리 직원도 아예 없애면 어떨까요? 가장 유명한 실험 가운데 하나가 아마존의 '아마존고(Amazon Go)'였습니다. 카메라와 센서가 누가 어떤 상품을 집었는지 자동으로 확인하고 손님은 계산대를 거치지 않고 그냥 나갑니다.

그런데 아마존은 2026년 1월 아마존고와 아마존프레시 자체 오프라인 매장을 닫기로 했습니다. 아마존은 대규모 확장에 맞는 경제 모델과 충분히 차별화된 고객 경험을 만들지 못했다고 설명했습니다.

계산대 없는 기술 자체가 사라진 건 아닙니다. 아마존의 '저스트워크아웃(Just Walk Out)' 기술은 다른 업체의 매장과 시설에서 계속 쓰이고 있습니다.

완전 무인의 실험은 다른 곳에서도 이어졌습니다. 프랑스 까르푸가 2021년 파리에 연 50제곱미터 규모의 계산대 없는 시험 매장. 카메라 60대, 선반 센서 2천 개를 설치했는데 직원은 4명뿐이었습니다. 매장 개점과 운영을 관리하고 온라인 주문을 준비하는 사람들이었습니다. 계산대를 없애도 매장을 운영하는 일까지 사라지는 건 아니었던 겁니다.

일본 로손은 '아바타 직원'을 도입했습니다. 매장 화면 속 직원을 멀리 떨어진 곳에서 원격으로 조종합니다. 상품 위치를 알려주고, 셀프 계산대 이용법을 설명합니다.

아오이 | 로손 아바타 오퍼레이터
오사카에 있는 집에서 이쪽 매장에 접속하고 있습니다. 꼭 접객 일을 계속하고 싶었습니다.

아오이 씨는 로손에서 일하다 허리 문제로 일을 그만뒀지만 아바타 오퍼레이터로 다시 고객을 상대하게 됐습니다. 로손은 재택근무하는 오퍼레이터가 여러 매장의 아바타를 담당하는 방식도 운영하고 있습니다. 사람을 줄이기는 했지만, 사람이 완전히 사라진 건 아닙니다. 일부 일은 매장 밖으로 옮겨간 겁니다.

05. 한국의 무인점포는 또 다른 모델

우리에게 익숙한 무인 점포는 조금 다릅니다. 무인 아이스크림점, 무인 문구점, 무인 과자점. 카메라와 AI가 자동으로 계산하는 게 아니라 계산은 손님에게, 감시는 점주에게 맡기는 저비용 무인화에 가깝습니다. 경찰청 자료에 따르면 2024년 무인 점포 절도는 1만 건을 넘었습니다. 하지만 계산되지 않은 상품이 모두 절도라는 뜻은 아닙니다.

06. 실수인가, 절도인가

2025년 7월 한 무인 아이스크림점에서 재수생이 아이스크림 4개와 비닐봉지는 결제하고 1,500원짜리 과자 1개를 결제하지 않은 채 나갔습니다. 검찰은 절도 혐의로 기소유예 처분을 했습니다. 헌법재판소는 다른 상품은 정상 결제했고, 본인 카드까지 쓴 점 등을 들어 절취의 고의를 단정하기 어렵다며 재판관 9명 전원일치로 처분을 취소했습니다. CCTV에는 분명 계산하지 않고 물건을 가져가는 장면이 남아 있었지만 그게 실수인지 절도인지는 영상만으로 알 수 없었던 겁니다.

직원이 있었다면 '이거 하나 안 찍혔어요' 한마디로 끝났을 수도 있습니다. 하지만 무인 점포에서는 CCTV를 돌려보고 결제 내역을 대조하고 그 사람이 무슨 의도였는지까지 사후에 판단해야 합니다.

무인 점포 점주
몇 시 몇 분에 손님이 왔는데 계산이 안 돼 있으니까 '이 사람은 계산 안 하고 갔네' 하면서 CCTV를 돌려보는 거죠.

점주는 매장에 없지만 휴대전화로 CCTV를 보고 결제 내역을 확인하고, 필요하면 경찰에 신고합니다. 계산은 손님에게, 감시는 점주에게, 판단은 경찰과 법원에게 넘어갔습니다. 그렇다고 점주가 CCTV를 보고 마음대로 결론을 내릴 수도 없습니다. 인천의 한 무인 점포 점주는 아이스크림을 결제하지 않은 만 8살 아이의 CCTV 캡처를 매장에 붙였다가 항소심에서 아동 학대와 명예훼손 혐의로 벌금 200만 원을 선고받았습니다.

사람을 없애면 그 사람이 하던 일까지 사라질 것 같았지만 사라진 게 아니라 쪼개지고, 옮겨지고, 다른 사람에게 넘어갔습니다. 사람이 사라진 자리에서, 그 사람이 하던 일은 지금 누가 하고 있을까요?

Deep Dive Q&A
Q1. 미국 달러 제너럴을 비롯한 대형 유통업체들이 셀프 계산대를 철수하거나 제한하게 된 결정적인 계기와 통계적 근거는 무엇인가요?

A1. 가장 결정적인 계기는 셀프 계산대 도입으로 인한 막대한 '재고 손실' 때문입니다. 레스터대 매트 홉킨스 교수의 연구(2026년 발표)에 따르면, 셀프 계산대를 도입한 매장은 도입하지 않은 매장에 비해 재고 손실률이 평균 33% 높았으며, 도입 첫해에만 손실이 22% 불어났습니다. 상품 바코드를 찍지 않고 지나가는 '미스 스캔'이 전체 거래의 최대 4.8%까지 발생하면서, 실수와 절도로 인한 유통 손실을 견디지 못하고 셀프 계산대 운영을 축소하거나 폐지하게 되었습니다.

Q2. 무인 점포와 셀프 계산대 도입이 사람의 노동을 완벽히 없애지 못하고 타인에게 '전가'했다는 지적의 의미는 무엇인가요?

A2. 직원이 하던 물품 스캔 및 결제 노동은 고객에게 넘겨졌고, 현장에서 즉시 해결할 수 있었던 결제 오류나 단순 실수의 감지·판단 노동은 점주의 CCTV 사후 확인 노동과 경찰·법원의 수사 및 사법 판단 노동으로 파편화되어 전가되었습니다. 또한 매장 내 계산원은 사라졌지만, 오류 수정과 성인 인증을 돕는 현장 관리 직원이나 매장 밖 원격 아바타 조종자 형태로 노동의 형태와 위치만 옮겨갔을 뿐, 매장을 유지하기 위한 사람의 노동은 여전히 필수적이라는 점을 의미합니다.

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