하루 중 가장 많은 시간을 보내는 '직장', 업무 스트레스도 만만찮은데 '갑질'까지 당한다면 얼마나 갑갑할까요? 시민단체 '직장갑질119'와 함께 여러분에게 진짜 도움이 될 만한 사례를 중심으로 소개해드립니다.

모 기업의 콜센터 외주 업체에서 상담원으로 일하고 있는 A 씨는 우리에게 장난 전화나 악성 민원에 대한 조치가 전혀 이뤄지고 있지 않다고 말했다. 관리자에게 장기 차단을 여러 번 요청했지만, 매번 반려되었다는 것이다. 이유는 계약 유지를 위한 인입콜 수 충족. 폭언을 하는 고객이나 평범한 문의를 하는 고객이나 종이 위에 숫자로 올라갈 때는 다를 것도 없다.

또 다른 콜센터 상담원 B 씨는 악성 민원인의 성희롱과 폭언에 시달리다가 정신 질환이 생겨 현재 치료를 받고 있다고 했다. B 씨는 회사에 몇 차례나 고통을 호소했지만, '업무 특성상 어쩔 수 없다'는 답변만 들었다. 고객의 민원은 B 씨가 해결했지만, B 씨의 민원을 해결해 주는 곳은 어디에도 없었다.

콜센터만의 일도 아니다. 한 고객이 도저히 들어줄 수 없는 요구를 하며 은행에서 난동을 부렸는데, 이후 해당 고객이 금감원에 민원을 넣겠다고 협박하자 관리자는 오히려 민원인 갑질의 피해자인 창구 직원 C 씨에게 "왜 일을 이렇게 키웠냐"고 화를 내고, 다른 직원들에게 C 씨에 대한 험담을 하고 다녔다.

안내 센터에서 근무하는 D 씨는 자신이 안내할 수 없는 범위와 관련한 질문을 하는 방문객에게 '잘 모르는 영역'이라는 답변을 했다는 이유만으로 욕설을 들었다. 해당 방문객은 이후 D 씨에 대한 불친절 민원을 본사에 접수했다. D 씨는 아무런 잘못도 없이 욕을 먹은 것으로도 모자라 평가가 깎일까 두려워 우리에게 상담 메일을 보냈다.

2018년 10월 18일 고객 등 제삼자의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하는 일명 '감정노동자 보호법'(산업안전보건법 제41조)이 시행되면서 민원인 갑질(고객 등 제삼자의 폭언 등)로부터 노동자가 법의 보호를 받을 수 있게 되었지만, 여전히 많은 직장인이 민원인 갑질로 고통받고 있다. 민원 처리에 관한 법률에 공공기관을 포함한 행정기관에 근무하는 민원인 처리 담당자를 보호하는 규정(제4조 제2~4항)이 2022년 1월 신설, 시행되고 있지만, 이 또한 효과를 확인하기 어려운 상황이다.

실제 직장갑질 119가 2024년 9월 2일부터 10일까지 직장인 1,000명을 대상으로 민원인 갑질 관련 설문을 진행한 결과에 따르면, 직장인 16%가 고객, 학부모, 아파트 주민 등 제삼자인 민원인에게 괴롭힘(갑질)을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다.

그러나 이 민원인 갑질 피해자 중 61.9%는 피해 이후 회사에 신고하거나 대책을 요구하는 대신 '참거나 모르는 척'했으며, 25.6%는 회사를 떠났다. 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않고 있다는 응답은 53.6%로 절반을 넘겼다. 감정노동자 보호법이 시행된 지 벌써 6년이 지났지만 직장인 36.1%는 감정노동자 보호법이 있다는 사실도 알지 못했다.

피해를 당하고도 관련 법이 있는지 몰라 신고하지 못하거나, 신고했음에도 사업주가 법적 의무와 책임을 다하지 않거나, 처음부터 '신고해도 해결되지 않는다'는 사실을 알고 신고 자체를 포기하는 경우가 태반인 것이다.

이런 현실을 보면 법을 만드는 것만으로는 변화를 끌어낼 수 없다는 것을 다시 한번 깨닫게 된다. 다른 무엇보다 노동자와 사용자 양측에 법의 내용, 그러니까 권리와 의무를 정확히 알리고, 실제 사용자가 법상 의무를 다하고 있는지 보다 적극적인 관리·감독에 나서야 한다. 그렇지 않으면 매뉴얼에 응대 멘트 하나 추가해 놓고 "내가 할 일은 다 했다"고 우기는 사용자들을 계속 마주하게 될 것이다.

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